---

일 시  2007년 4월 11일(수)11시
장 소  자치행정위원회실

---

    의사일정
  1. 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안

---

    심사된 안건
  1. 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안(성남시장 제출)

---

○위원장 이상호  좌석을 정돈하여 주시기 바랍니다.
  성원이 되었으므로 제143회 성남시의회 임시회 제1차 자치행정위원회를 개회하겠습니다.
  존경하는 위원 여러분, 안녕하십니까?
  만물이 약동하는 따뜻한 봄날을 맞이하여 지역현안 문제해결 등 바쁘심에도 불구하고 이렇게 건강하신 모습으로 만나 뵙게 되어 매우 반갑습니다.
  또한 이 자리에 참석해 주신 관계공무원 여러분도 반갑습니다.
  그러면 먼저 의회사무국 직원으로부터 소집보고를 들은 후 의사일정에 따라 회의를 진행 하도록 하겠습니다.
  의회사무국 직원 보고해 주시기 바랍니다.
○의회사무국직원 엄기소  의회사무국 엄기소입니다.
  제143회 성남시의회 임시회 자치행정위원회 소집에 관하여 보고 드리겠습니다.
  성남시의회 회의규칙 제20조의 규정에 의하여 어제 개의한 제143회 제1차 본회의에서 의장으로부터 회부된 ‘성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안’에 대하여 심의하고자 본 위원회가 소집되었습니다.
  이상 보고를 마치겠습니다.
○위원장 이상호  수고하셨습니다.
  그러면 배부하여 드린 우리 위원회의 의사일정에 대하여 검토하여 주시기 바랍니다.
  다른 의견 있으십니까
    (「없습니다」하는 위원 있음)
  없으시면 원안 일정대로 하겠습니다.
  조례안 심사에 앞서 지난 4월 2일자 비전추진단 단장으로 발령받은 김영자 단장님 나오셔서 인사해 주시기 바랍니다.
○비전추진단장 김영자  비전추진단장으로 임명 받은 김영자입니다.
  최선을 다하겠고요. 우리 위원님들 적극적으로 도와주시기 바랍니다.
  고맙습니다.
○위원장 이상호  김영자 단장님 수고하셨습니다.

---

  1. 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안(성남시장 제출)

(11시 09분)

○위원장 이상호  그러면 행정기획국 민원여권과 소관인 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안 심사 건을 상정합니다.
  조희동 행정기획 국장님 나오셔서 인사와 총괄설명 해주시기 바랍니다.
○행정기획국장 조희동  안녕하십니까? 지난 4월 2일자 인사발령에 의해서 중앙문화센터 소장에서 행정기획국장으로 보직 변경 받은 조희동입니다.
  평소 시정발전을 위하여 열과 성을 다하시는 이상호 자치행정위원회 위원님들께 진심으로 감사의 말씀을 올립니다.
  미력하나마 우리시 발전과 위원님들의 원활한 의정활동을 위하여 최선의 노력을 다하겠다는 말씀을 드리며 위원님들께 적극적인 지원과 고견을 부탁드리겠습니다.
  조례안 총괄 설명에 앞서 지난 4월 2일자 인사발령과 관련 행정기획국 과장을 소개해 드리겠습니다.
  주민생활지원국 주민생활지원과장으로 근무하다 보직변경된 이종호 총무과장을 소개해드리겠습니다.
  분당구 서현1동장으로 근무하다 보직 변경된 권석필 정책기획과장입니다.
  의회사무국 전문위원으로 근무하다 보직 변경된 문경수 예산법무과장입니다.
  푸른도시사업소 탄천관리과장으로 근무하다 보직 변경된 고병국 민원여권과장입니다.
    (간부인사)
  금번 제143회 성남시의회 임시회에 상정된 조례안이 성남시 고객 상담 콜센터 운영안에 대하여 설명을 드리겠습니다. 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 접수되는 단순 반복 민원을 신속 정확 친절하게 응대함으로써 민원인의 편익을 증대하고 행정 능률을 향상시키기 위하여 성남시 고객 상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함으로써 대시민 민원행정서비스를 개선하려고 조례를 개정하는 것이 되겠습니다.
  위원님께서 양해해 주신다면 자세한 사항은 민원여권과장이 설명을 드리도록 하겠으며 저희 행정기획국에서 상정된 안대로 심사해 주실 것을 부탁드리겠습니다.
  감사합니다.
○위원장 이상호  수고하셨습니다.
  다음은 고병국 민원여권과장 나오셔서 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안에 대한 제안설명해 주시기 바랍니다.
○민원여권과장 고병국  제 인사는 했습니다만 우리 팀이 새로 신설됨으로 해서 팀장을 소개해 드리겠습니다.
  이금란 민원제도팀장입니다.
  임종호 여권1팀장입니다.
  추가 배치된 이영윤 여권2팀장입니다.
  서성자 콜센터운영팀장입니다.
    (인사)
  금번에 상정된 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안에 대하여 제안 설명을 드리겠습니다.

(성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안 끝에 실음-참조1)

  이상으로 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안에 대하여 제안 설명을 마치도록 하겠습니다.
○위원장 이상호  고병국 민원여권과장님 수고하셨습니다.
  다음은 김국봉 전문위원 나오셔서 검토보고해 주시기 바랍니다.
○전문위원 김국봉  성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안에 대한 검토의견을 말씀드리겠습니다.

(성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안 검토보고서 끝에 실음-참조2)

  이상으로 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안에 대한 검토의견을 말씀드렸습니다.
○위원장 이상호  김국봉 전문위원 수고하셨습니다.
  다음은 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안에 대해서 질의와 토론을 갖겠습니다.
  고병국 과장님은 발언대로 나와 주시기 바랍니다.
  질의하실 위원님께서는 질의해 주시기 바랍니다.
  안계일 위원님.
○안계일위원  안계일 위원입니다.
  2조 정의에 보면 전화, 인터넷, 모바일 및 팩스라고 되어 있는데 모바일은 뭘 의미하는 거예요?
○민원여권과장 고병국  모바일은 이동전화 개인휴대폰을 통해서 이뤄지는 것입니다.
○안계일위원  그 앞에 전화라고 함은 통상적으로 유무선 이동전화까지 다 포함을 하고 있기 때문에 모바일 내용은 뺐으면 좋겠습니다.
  빼야 되는 이유가 그 밑에 4조 기능에 보면 거기에는 모바일이라는 내용이 안 들어가 있거든요. 안 들어가 있어도 이 내용이 충분히 소화가 되기 때문에 굳이 포장하기 위한 것도 아니고 모바일이라는 것은 전화에 포함하는 것이 맞다고 봅니다.
  아니면 4조 기능 1항에 전화, 인터넷 거기에 모바일 및 팩스로 넣어서 2조하고 4조에 문맥의 동일성을 유지하는 것이 맞다고 봅니다.
  이상입니다.
○민원여권과장 고병국  정의하고 4조하고 내포되어 있는 것이 같지 않습니다. 한 가지 빼도.
○안계일위원  모바일 빼고 전화에,
○민원여권과장 고병국  어차피 휴대용까지 전화에 들어가는 것이기 때문에,
○위원장 이상호  2조 정의에서 모바일을 빼는 것으로,
  다음은 이순복 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
○이순복위원  먼저 친절공무원 선정하는데 콜센터가 아니라 민간업체에 전화 용역을 준다고 그랬거든요. 그런데 콜센터를 설치하면 그것하고 복합이 됩니까, 아니면 별도로 하는 것입니까?
○민원여권과장 고병국  올해까지는 설치가 안 되어 있는데 이것이 설치가 되어서 운영이 된다면 그 선정하는 것은 다시 검토해야 될 것 같습니다.
○이순복위원  이 콜센터는 민간인에게 위탁이 된다고 하셨는데 그것도 민간인에게 위탁한 것인데 그래서 먼저 제가 이것을 지적한 적이 있는데 그것도 민간이 위탁이란 말입니다. 이것과 비슷한데,
○민원여권과장 고병국  그 기능이 하여간 여기에서 전화를 집중적으로 콜센터에서 받게 되면 거기에서 1차적으로,
○이순복위원  그러니까 거기서 친절공무원을 선정한다고 했거든요. 제가 정말 전화로 해서 친절공무원 선정을 전화 서비스로 하느냐 했는데 콜센터가 설치가 된다면 복합이 되나 아니면 분리가 되나,
○민원여권과장 고병국  별도인데 만약에 콜센터가 운영이 된다면 전화친절도 측정하는 것은 내년에 하지 않아야 될 것으로 생각이 듭니다.
○이순복위원  이상입니다.
○위원장 이상호  다음은 윤창근 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
○윤창근위원  반갑습니다. 행정기획국장님 축하드립니다.
○행정기획국장 조희동  고맙습니다.
○윤창근위원  콜센터 이것이 부천시나 이런 데에서 시행을 하고 있는 것인데 상당히 의미가 있는 것인데 고객 상담 고객 만족 사실은 고객 만족 행정을 위한 콜센터인데 우리시가 이것을 처음 실시하기 때문에 시행 과정에서 나름대로 발생될 문제점이 있습니다.
  그래서 타시에서 먼저 시행한 시에서 발생되었던 문제점 이런 부분들을 충분히 검토를 하셔서 어차피 만드는 것이니까 정말 고객에게 만족을 줄 수 있는 콜센터가 될 수 있어야 될 것 같습니다.
  그래서 좋은 얘기만 여기에 나와 있으니까 문제점 잘 검토하셔서 보완해서 해주시기를 부탁을 드립니다. 가능한 한 빨리 진행되어야 될 문제인 것 같고요.
  이상입니다.
○위원장 이상호  더 질의하실 위원님 계십니까?
    (「없습니다」하는 위원 있음)
  지관근 위원님.
○지관근위원  위탁운영 계획을 갖고 있죠?
○민원여권과장 고병국  예.
○지관근위원  위탁운영계획이라고 하면 어떤 식의 위탁계획을 세우고 있는 거죠?
○민원여권과장 고병국  모집공고안을 내서 선정할 때 적격심사위원회를 구성해서 제안자가 우수한 것을 가지고 거기에서 심사를 해서 선정할 계획입니다. 5월까지는 하겠습니다.
○지관근위원  관련 업체가 있는 거죠?
○민원여권과장 고병국  아무래도 KT나 자회사 그런 정도의 관련 업체가 전문적으로, 저도 모르겠습니다만, 그렇게 전문적으로 기능을 가지고 있는 업체가 공고안에 응하지 않을까 생각이 됩니다.
○지관근위원  예컨대 KT 자회사 이런 데에서 위탁 수탁 운영 자격이 있는 업체들이 있겠죠?
○민원여권과장 고병국  예.
○지관근위원  그래서 이것이 고객들에게 시민들에게 원스톱 서비스를 제공하기 위해서는 여러 가지 전화나 인터넷 팩스 민원 이외에 다른 어떤 민원사항 예컨대 건의를 하는 내용에 있어서 어떤 정책적 건의라든가 이런 내용들은 어느 부서로 패스를 하죠?
○민원여권과장 고병국  여기에 해당되는 콜센터 기능은 단순 민원이고 더 복잡한 민원이나 건의나 그런 것은 직접 해당 부서로 연계시키도록 시스템을 그렇게 해서 연결을 상담 쪽으로 연계시켜서 처리할 사항인데 이것은 우선 간편한 민원사항만 될 것으로,
○지관근위원  그러니까 기술적인 부분들에 대해서는 신속하게 민원에 대해서 서비스를 제공하는데 실제 복합적으로 해줘야 될 민원사항들에 대해서는 고객 상담 콜센터에서는 기능적으로 신속하게 할 수 있지만 내용적으로 신속하게 처리해야 될 내용들은 사실은 이러한 콜센터 설치를 해서 단순한 이런 것들은 만족할 수 있는데 그렇지 못한 민원들이 있을 수 있다는 거죠. 그래서 그런 내용들에 대해서는 시스템 개선, 예컨대 행정적 절차에 대한 이런 것들이 신속하게 이뤄지는 부분이 민원혁신안으로 고려해봐야 되지 않겠느냐 그런 생각을 하거든요. 콜센터도 콜센터로서의 자기 기능을 하지만 다른 측면에서 민원제도에 대한 혁신방안도 민원여권과에서 차재에 이런 콜센터 설치하면서 강구했으면 좋겠다고 생각합니다.
○민원여권과장 고병국  예, 위원님 내용은 충분히 알고 억지민원이나 여러 가지 민원이 부류가 많겠습니다만 하여간 그런 것을 잘 선택해서 신속하게 처리하도록 시작 단계이니까 잘 추진하겠습니다.
○지관근위원  알겠습니다.
○윤창근위원  한 마디만 더 드리겠습니다.
  이거 설치해놓고 민간위탁을 줬는데 민원인들이 전화했을 때 바로바로 되기 위해서는 이분들에 대한 교육이 엄청나게 되어야 될 거예요. 왜냐하면 행정 전반에 대해서 전부 파악하고 있지 않으면 안 되는 것이거든요. 구청에 가보면 무인발급기 해놓고서 제가 어제 무인발급기에서 몇 통 떼는데 두어 시간 걸렸습니다. 멈췄다가 갔다가 이러더라고요. 그것은 민원인들의 편익을 위해서 해놨는데 실제 사용해 보니까 창구에 가서 떼는 게 훨씬 빨라요. 편리하라고 해놨는데 오히려 창구가 빠른 여기에도 그런 문제가 발생할 수 있습니다.
  민간위탁 줬을 때 이분들이 행정 전반에 대한 것을 빨리빨리 대응을 안 해주면 오히려 거기에 전화했다가 두 번 전화할 것을 세 번 전화하는 꼴이 된다고요. 그러한 방안에 대한 것들을 충분히 강구하셔야 될 것입니다.
  타 시에서 아까 말씀드렸다시피 그런 절차를 겪으면서 발생되었던 문제점들이 있을 테니까 그런 문제점들에 대해서도 좀 파악을 쭉 하셔서 우리시가 이번에 출발하자마자 그런 문제점들이 발생되지 않도록 가야 한다 그런 말씀을 드립니다.
○민원여권과장 고병국  예, 알겠습니다.
○위원장 이상호  더 질의하실 위원님 계십니까?
    (「없습니다」하는 위원 있음)
  없으시면 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안은 제2조의 내용 중 모바일을 삭제하는 것으로 수정하고자 하는데 다른 의견이 있습니까?
    (「없습니다」하는 위원 있음)
  없으시면 집행부에서 수정에 동의하셨으므로 성남시 고객 상담 콜센터 설치 및 운영 조례안은 제2조 모바일을 삭제하는 것으로 수정 가결되었음을 선포합니다.
  동료위원 여러분 !
  오늘 우리 위원회가 원만히 진행될 수 있도록 협조해 주셔서 대단히 감사합니다.
  아울러 내일은 오전 11시부터 제2차 본회의가 있으니 참고하시기 바랍니다.
  이상으로 제143회 성남시의회 임시회 제1차 자치행정위원회 회의를 모두 마치겠습니다.
  산회를 선포합니다.

---

○출석위원수  8인  ○출석위원  
  이상호  고희영  김대진
  지관근  이순복  안계일
  윤창근  남용삼
○출석전문위원  
  김국봉
○출석공무원  
  행정기획국장  조희동
  총무과장  이종우
  기획예산과장  권석필
  예산법무과장  문경수
  민원여권과장  고병국
  비전추진단장  김영자
○기타참석인  
  민원제도팀장  이금란
  여권1팀장  임종호
  여권2팀장  이영윤
  콜센터운영팀장  서성자
○출석사무국직원  
  의사팀  엄기소
  속기사  한선영